如果你向一款智能客服機(jī)器人提問“羋八子與秦始皇有什么關(guān)系？”，結(jié)果機(jī)器人充滿疑惑地反問“羋怎么可能生八個兒子？”你會不會抓狂？亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯這樣說過：“在過去，如果你讓客戶不高興了，他們可能會告訴他的六個朋友。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，他們可能會告訴6000個。”隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于人工智能技術(shù)的虛擬機(jī)器人也嶄露頭角，其中既有我們所熟知的微軟小冰、蘋果Siri，也有一夜興起火遍大江南北的小黃雞。技術(shù)服務(wù)于商業(yè)，企業(yè)客服也迎來了人工智能時代，但客服不等于“賣萌耍賤”，陪聊型機(jī)器人顯然不是智能客服的最佳選擇。
對進(jìn)行咨詢的用戶而言，最基礎(chǔ)的需求就是優(yōu)良的客服體驗。很顯然，如果在咨詢問題的時候，等待時間太過漫長，或者客服回答不能很好的解決所咨詢的問題，甚至答非所問，對于用戶而言，這就是一次糟糕的客服體驗。只有客服體驗越好，用戶滿意度才越強(qiáng)，用戶粘性才越高。因此，提供優(yōu)良的客服體驗無疑是企業(yè)經(jīng)營致勝的重要一環(huán)。
對于輕資產(chǎn)的新型企業(yè)而言，基于云計算的SaaS型智能客服正成為企業(yè)客服的重要發(fā)展方向。以風(fēng)語者客服機(jī)器人為例，中通網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司創(chuàng)新推出的這一行業(yè)內(nèi)唯一集移動服務(wù)管理、語音服務(wù)、CRM客戶關(guān)系管理及企業(yè)社交為一體的服務(wù)型SAAS云平臺產(chǎn)品，通過智能機(jī)器人客服（AI）、人工在線客服（IM）、電話客服（IPCC）三位一體的組合服務(wù)模式，使用戶和企業(yè)之間建立了7×24小時穩(wěn)定高效的服務(wù)閉環(huán)。
智能機(jī)器人客服可以更加快速并標(biāo)準(zhǔn)化的利用知識，滿足訪客以自然對話或文字聊天的形式進(jìn)行客服咨詢，將客服人員從以往的大量重復(fù)性問答和散漫的對話過程中解放出來。對于智能機(jī)器人客服而言，準(zhǔn)確理解客戶提問的訴求無疑是最關(guān)鍵的。中通網(wǎng)絡(luò)CEO董國杰表示，中通網(wǎng)絡(luò)與中科院、北京交通大學(xué)進(jìn)行產(chǎn)學(xué)研合作，在既有的ASR和NLP引擎基礎(chǔ)上，針對通用領(lǐng)域和電商、健康、教育、金融、政府等垂直領(lǐng)域分別進(jìn)行了算法優(yōu)化和個性化定制，免費向開發(fā)者開放通用知識庫、行業(yè)知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別引擎和自然語言處理引擎。
風(fēng)語者客服機(jī)器人是人工智能技術(shù)結(jié)合10年的客服行業(yè)經(jīng)驗的智慧結(jié)晶，其獨有的場景識別推理能力可以快速捕捉話題，其分詞、詞性標(biāo)注、命名實體識別性能達(dá)到96%以上，其語音識別技術(shù)在現(xiàn)場和近場都有不俗表現(xiàn)。在知識庫自學(xué)習(xí)方面，深度優(yōu)化的機(jī)器學(xué)習(xí)算法可以準(zhǔn)確篩選出未知問題并通過上下文關(guān)聯(lián)預(yù)提答案摘要，開發(fā)者可一鍵收錄至個性化知識庫收歸己用。
人工客服方面，中通網(wǎng)絡(luò)提供了IM和IPCC兩種服務(wù)通路。從機(jī)器人客服切換至人工客服的整個操作始終在同一個會話界面完成，最大限度的保證了整體服務(wù)體驗的無縫銜接，同時IPCC也是對惡劣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種用戶關(guān)懷，方便用戶直接電聯(lián)。中通網(wǎng)絡(luò)的即時通訊能力基于完全自主知識產(chǎn)權(quán)的IM引擎，針對移動互聯(lián)網(wǎng)和用戶的碎片化場景做了深度優(yōu)化，能保證在復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和硬件局限下，以極低的能耗和穩(wěn)定性提供安全及時的消息服務(wù)，確保不丟消息。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶與企業(yè)溝通的渠道越來越多樣化，移動渠道，社交渠道漸漸占據(jù)了人們的整個生活，企業(yè)需要一個統(tǒng)一多渠道的平臺，處理來自不同渠道的客戶支持問題。風(fēng)語者客服機(jī)器人目前支持接入Android APP、iOS APP、微信公眾號（訂閱號/服務(wù)號）、網(wǎng)站等四類主流終端，將多端咨詢統(tǒng)一匯集受理，同時提供風(fēng)語者客服APP幫助客服人員擺脫PC直接通過手機(jī)提供客服服務(wù)。這些，都在細(xì)節(jié)上補(bǔ)充了人工客服的不足，整體上提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。
