如果你向一款智能客服機器人提問“羋八子與秦始皇有什么關(guān)系？”，結(jié)果機器人充滿疑惑地反問“羋怎么可能生八個兒子？”你會不會抓狂？亞馬遜首席執(zhí)行官貝佐斯這樣說過：“在過去，如果你讓客戶不高興了，他們可能會告訴他的六個朋友。在互聯(lián)網(wǎng)的時代，他們可能會告訴6000個。”隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，基于人工智能技術(shù)的虛擬機器人也嶄露頭角，其中既有我們所熟知的微軟小冰、蘋果Siri，也有一夜興起火遍大江南北的小黃雞。技術(shù)服務(wù)于商業(yè)，企業(yè)客服也迎來了人工智能時代，但客服不等于“賣萌耍賤”，陪聊型機器人顯然不是智能客服的最佳選擇。
對進行咨詢的用戶而言，最基礎(chǔ)的需求就是優(yōu)良的客服體驗。很顯然，如果在咨詢問題的時候，等待時間太過漫長，或者客服回答不能很好的解決所咨詢的問題，甚至答非所問，對于用戶而言，這就是一次糟糕的客服體驗。只有客服體驗越好，用戶滿意度才越強，用戶粘性才越高。因此，提供優(yōu)良的客服體驗無疑是企業(yè)經(jīng)營致勝的重要一環(huán)。
對于輕資產(chǎn)的新型企業(yè)而言，基于云計算的SaaS型智能客服正成為企業(yè)客服的重要發(fā)展方向。以風語者客服機器人為例，中通網(wǎng)絡(luò)通信股份有限公司創(chuàng)新推出的這一行業(yè)內(nèi)唯一集移動服務(wù)管理、語音服務(wù)、CRM客戶關(guān)系管理及企業(yè)社交為一體的服務(wù)型SAAS云平臺產(chǎn)品，通過智能機器人客服（AI）、人工在線客服（IM）、電話客服（IPCC）三位一體的組合服務(wù)模式，使用戶和企業(yè)之間建立了7×24小時穩(wěn)定高效的服務(wù)閉環(huán)。
智能機器人客服可以更加快速并標準化的利用知識，滿足訪客以自然對話或文字聊天的形式進行客服咨詢，將客服人員從以往的大量重復性問答和散漫的對話過程中解放出來。對于智能機器人客服而言，準確理解客戶提問的訴求無疑是最關(guān)鍵的。中通網(wǎng)絡(luò)CEO董國杰表示，中通網(wǎng)絡(luò)與中科院、北京交通大學進行產(chǎn)學研合作，在既有的ASR和NLP引擎基礎(chǔ)上，針對通用領(lǐng)域和電商、健康、教育、金融、政府等垂直領(lǐng)域分別進行了算法優(yōu)化和個性化定制，免費向開發(fā)者開放通用知識庫、行業(yè)知識庫、領(lǐng)域詞庫、語音識別引擎和自然語言處理引擎。
風語者客服機器人是人工智能技術(shù)結(jié)合10年的客服行業(yè)經(jīng)驗的智慧結(jié)晶，其獨有的場景識別推理能力可以快速捕捉話題，其分詞、詞性標注、命名實體識別性能達到96%以上，其語音識別技術(shù)在現(xiàn)場和近場都有不俗表現(xiàn)。在知識庫自學習方面，深度優(yōu)化的機器學習算法可以準確篩選出未知問題并通過上下文關(guān)聯(lián)預提答案摘要，開發(fā)者可一鍵收錄至個性化知識庫收歸己用。
人工客服方面，中通網(wǎng)絡(luò)提供了IM和IPCC兩種服務(wù)通路。從機器人客服切換至人工客服的整個操作始終在同一個會話界面完成，最大限度的保證了整體服務(wù)體驗的無縫銜接，同時IPCC也是對惡劣網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的一種用戶關(guān)懷，方便用戶直接電聯(lián)。中通網(wǎng)絡(luò)的即時通訊能力基于完全自主知識產(chǎn)權(quán)的IM引擎，針對移動互聯(lián)網(wǎng)和用戶的碎片化場景做了深度優(yōu)化，能保證在復雜的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境和硬件局限下，以極低的能耗和穩(wěn)定性提供安全及時的消息服務(wù)，確保不丟消息。
在移動互聯(lián)網(wǎng)時代，用戶與企業(yè)溝通的渠道越來越多樣化，移動渠道，社交渠道漸漸占據(jù)了人們的整個生活，企業(yè)需要一個統(tǒng)一多渠道的平臺，處理來自不同渠道的客戶支持問題。風語者客服機器人目前支持接入Android APP、iOS APP、微信公眾號（訂閱號/服務(wù)號）、網(wǎng)站等四類主流終端，將多端咨詢統(tǒng)一匯集受理，同時提供風語者客服APP幫助客服人員擺脫PC直接通過手機提供客服服務(wù)。這些，都在細節(jié)上補充了人工客服的不足，整體上提升了客戶服務(wù)的質(zhì)量和用戶滿意度。
