文丨黃芳華
出品丨牛刀財經(jīng)（niudaocaijing）
實體企業(yè)的試錯成本極高。
實體企業(yè)直接面向消費者，每一個環(huán)節(jié)的增刪改，都可能會對消費者帶來巨大的影響。
新品的研發(fā)如何獲得精準(zhǔn)的用戶洞察、業(yè)務(wù)擴張如何保證倉配和售后、內(nèi)部生產(chǎn)和組織流程的變動如何提高效率，這些決策可能產(chǎn)生的不確定性，都給企業(yè)帶來口碑、資產(chǎn)上的風(fēng)險。
沒有企業(yè)喜歡不確定性。
對于實體企業(yè)來說，數(shù)字化的趨勢是明確的，但如何在數(shù)智化的過程中尋找確定性的最大公約數(shù)，讓企業(yè)在擴張、增長的過程中做到風(fēng)險可控，才是企業(yè)當(dāng)前面臨最現(xiàn)實的問題。
01 實體企業(yè)試錯成本高，偏愛確定性
數(shù)智化成為新經(jīng)濟體系中最重要的變量。
以往我們總是提數(shù)字化技術(shù)，講實體企業(yè)中如何用新技術(shù)去提升效率。但這個提法本身就很難，一個企業(yè)數(shù)智化過程中面臨著多項新技術(shù)的應(yīng)用，并非全部都要自主開發(fā)，實體企業(yè)本身有所聚焦的業(yè)務(wù)，極少有精力和資金規(guī)劃數(shù)智化的開發(fā)，更不必提新技術(shù)的創(chuàng)新。
尤其是，企業(yè)內(nèi)部所使用的很多技術(shù)無法形成規(guī)模效應(yīng)，單獨開發(fā)成本高，也是一種資源浪費。
比如說客服。
客服對于零售消費有著極其重要的作用，售前、售后都對銷量有著極大的影響。但同時客服也是一個非常繁雜冗復(fù)的崗位，銷售過程中往往涉及到多個商品的多個指標(biāo)，再加上售后環(huán)節(jié)存在問題處理的不確定性，客服實際上是整個銷售過程中最重要也是最難的一環(huán)。
通過智能客服，以數(shù)智化的手段解決客服問題，為企業(yè)提供了新思路。
2021年，名創(chuàng)優(yōu)品和京東云達(dá)成合作并引進(jìn)京東云智能客服言犀，合作內(nèi)容包含了在線客服機器人、語音應(yīng)答機器人、語音外呼機器人、智能質(zhì)檢、智能知識庫等一系列智能化產(chǎn)品，部署在名創(chuàng)優(yōu)品門店客服團隊、用戶運營團隊、IT服務(wù)運維團隊。
這里要重新認(rèn)識的一點是，智能客服不僅是降本，更重要的是增效。很多人可能存在誤解，認(rèn)為企業(yè)上智能客服“機器人”，是為了省錢，其實不然。
名創(chuàng)優(yōu)品引進(jìn)京東云智能客服后，各項經(jīng)營指標(biāo)均大幅上升。
4月12日消息，名創(chuàng)優(yōu)品發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，目前京東云智能客服言犀系列產(chǎn)品日均咨詢服務(wù)量近10000次，其中在線客服機器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超過97％，獨立接待率超過70％，降低40％的服務(wù)成本；語音應(yīng)答機器人應(yīng)答準(zhǔn)確率超過93％，獨立處理了46．1％的客戶問題；智能質(zhì)檢累計完成數(shù)十萬次，發(fā)現(xiàn)并處理近3000服務(wù)風(fēng)險問題，用戶滿意度提升20％。
有一個數(shù)據(jù)可能很多人不明白，為何智能客服比人工客服滿意度提升了20％。
其實不難理解，因為智能客服的確定性提高了。
人工客服受到時間限制、業(yè)務(wù)熟練程度、情緒等多種因素的干擾，在實際業(yè)務(wù)中出現(xiàn)過多種失誤。相比之下，智能客服的響應(yīng)速度足夠快，能夠滿足消費者絕大部分問題，另外，在知識體系的完善度上，“機器”明顯比人更有優(yōu)勢。
“言犀”出色的智能客服服務(wù)，離不開背后京東云技術(shù)的支持。
京東云智能客服言犀是業(yè)界首個大規(guī)模商用的情感機器人，依托前沿AI技術(shù)，實現(xiàn)了從文字、語音到多模態(tài)，從對話智能到情感智能的多元交互模式，通過“在線咨詢機器人”、“語音外呼”、“語音導(dǎo)航”、“語音應(yīng)答”、“數(shù)字人”等在內(nèi)的產(chǎn)品及服務(wù)矩陣，正在為超過5．5億用戶提供智能化咨詢服務(wù)。
細(xì)膩的智能服務(wù)，也能夠讓消費者更加滿意，“言犀”多年服務(wù)京東零售，實現(xiàn)覆蓋超1000萬自營商品SKU，沉淀超過3000萬知識點、7＊24小時全渠道秒級響應(yīng)能力、識別率超過95％、七種情緒細(xì)粒度識別、適老化技術(shù)。
02 技術(shù)革新背后，企業(yè)需要降本增效
不止是智能客服，整個商業(yè)體系的生產(chǎn)關(guān)系正在重構(gòu)。柔性生產(chǎn)、C2M這些新的生產(chǎn)模式，正在重新塑造消費者和生產(chǎn)者之間的關(guān)系，也倒逼著企業(yè)加速數(shù)智化轉(zhuǎn)型。
數(shù)智化對實體經(jīng)濟最大的作用，在于不僅僅數(shù)字化——“數(shù)字化是為了能夠充分地調(diào)度到最細(xì)顆粒度的產(chǎn)能，智能化是能夠根據(jù)需求能夠柔性地執(zhí)行生產(chǎn)行為。＂
京東云副總裁、解決方案總經(jīng)理任成元認(rèn)為，簡單地進(jìn)行數(shù)字化，對于企業(yè)將會是一種生產(chǎn)成本。比如過去企業(yè)進(jìn)行的人力資源數(shù)字化、財務(wù)數(shù)字化，在企業(yè)里都體現(xiàn)成為了成本。
同時，如果前端提高數(shù)字化，后端供應(yīng)鏈不能做到“全國一盤棋，全渠道一盤貨”，那么就可能導(dǎo)致，前端的營銷、用戶增長，后端的供應(yīng)鏈能力跟不上，后勁動力不足。
尚品宅配在向全國擴張的的過程中，就需要后端供應(yīng)鏈能力的保障。
家居行業(yè)的線上滲透率空間巨大，也意味著尚品宅配全國市場還有待進(jìn)一步開發(fā)。
據(jù)Fastdate報告數(shù)據(jù)顯示，2020年，我國家裝市場規(guī)模2．61萬億，其中家裝企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型比例19．2％，家裝線上交易占比僅有9．7％。也就是說，未來的互聯(lián)網(wǎng)家裝市場仍有很大的拓展空間。
與此同時，《建筑裝飾行業(yè)“十三五”發(fā)展規(guī)劃綱要》指出，“十三五”期間建筑裝飾行業(yè)平均年增長速度將保持在7％左右，行業(yè)工程總產(chǎn)值將增長到4．7萬億元。前瞻產(chǎn)業(yè)研究院則預(yù)測，到2023年，家裝行業(yè)市場規(guī)模將達(dá)到3．2萬億元。
尚品宅配想要擴大業(yè)務(wù)，實現(xiàn)全國業(yè)務(wù)的擴張，就需要一個強有力的幫手——能夠在前端擴張的同時，不用擔(dān)心倉儲、配送等方面的后顧之憂。
尚品宅配之所以選擇京東云，便在于后者可以提供一整套的數(shù)智供應(yīng)鏈體系。2021年下旬，尚品宅配宣布與京東云達(dá)成合作，合作內(nèi)容包括設(shè)計平臺的構(gòu)建、數(shù)智化云服務(wù)的應(yīng)用、供應(yīng)鏈的構(gòu)建。
尚品宅配和京東云的合作，所在意的也是京東云的特殊性：一方面連接大眾消費者，一方面連接銷售的閉環(huán)，還有倉儲，以及物流。
一方面，尚品宅配超過3000＋個SKU將集體進(jìn)入京東前置倉，可以進(jìn)一步強化尚品宅配賦能裝企的能力；另外，京東強勢供應(yīng)鏈的加持（千萬級的SKU），不僅可以通過放大尚品宅配的規(guī)模效應(yīng)，還可以讓消費者擁有更多的可選擇性。
京東云提供的倉儲、配送、SKU等，意味著尚品宅配服務(wù)過程中，消費者對于品質(zhì)、時效、價格、一站式裝配等多個因素增加了“確定性”。
企業(yè)確定性的增加，意味著構(gòu)建出差異化的競爭力。
對于尚品宅配而言，來自京東智能倉儲系統(tǒng)和發(fā)達(dá)物流網(wǎng)絡(luò)的支撐，將幫助自己打破“家裝區(qū)域化”和“規(guī)模化”的魔咒。依托京東現(xiàn)有的物流、倉儲網(wǎng)絡(luò)，尚品宅配可以一舉破除家裝消費的地域壁壘，在快速搶占各地頭部裝企資源的同時，同步在各地建立半徑不超過200公里的供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)。
實際上，依托京東云構(gòu)建的數(shù)智供應(yīng)鏈，實現(xiàn)了“商品生產(chǎn)和銷售的價值鏈條發(fā)生了重構(gòu)，企業(yè)需要用最少的資源，滿足客戶真正的價值”。
任成元看來，企業(yè)增長最根本的問題，還是要回到成本、效率、體驗的第一性原理，這種直面消費者的效率、體驗的提升，便是尚品宅配所看重的。
03 三個核心能力
無論是言犀在名創(chuàng)優(yōu)品客戶服務(wù)效率上顯著的提升，還是京東云為尚品宅配打造的數(shù)智供應(yīng)鏈，這些企業(yè)選擇信任京東云的原因很簡單——確定性。
智能客服、倉儲配送支持，這些能力都是京東云在“服務(wù)”京東的數(shù)十年間反復(fù)驗證過的。京東云以數(shù)智技術(shù)支撐京東構(gòu)建新一代基礎(chǔ)設(shè)施“數(shù)智化社會供應(yīng)鏈”，同時把這些數(shù)智供應(yīng)鏈能力沉淀到京東云上，并對外輸出。
以零售業(yè)務(wù)起家的京東，智能客服本身就是最核心的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之一。言犀能夠被信賴，是因為確定性，除了其自身優(yōu)秀的能力之外，一個很好的判斷因素，就是過去十?dāng)?shù)年言犀在京東零售的成功。
在京東內(nèi)部，言犀早已形成了一套完整的智能客服機制，實現(xiàn)售前、售中、售后、物流等關(guān)鍵環(huán)節(jié)的全渠道全鏈路全場景覆蓋，且已與京東供應(yīng)鏈、物流系統(tǒng)等全部打通。可以說，言犀最大的“實踐場”就在京東內(nèi)部。
今年京東618開啟10分鐘，京東云智能客服言犀累計咨詢服務(wù)量超218萬次；去年京東11．11開場10分鐘，京東智能客服累計咨詢服務(wù)量超181萬次。
京東數(shù)智供應(yīng)鏈能力更是有目共睹。目前，京東云形成了三個核心競爭力：管理過千萬級的SKU、支撐5．8億活躍用戶的能力、覆蓋中國的倉網(wǎng)。
另外，京東云的技術(shù)沉淀，也保證了服務(wù)的穩(wěn)定性。今年618的前10分鐘內(nèi)，京東云每秒用戶訪問峰值同比增長129％，再一次扛住了流量洪峰。
歷經(jīng)多次京東618、11．11及多個大規(guī)模業(yè)務(wù)生產(chǎn)環(huán)境驗證，目前京東已經(jīng)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)應(yīng)用100％容器化、離線分析應(yīng)用100％容器化以及數(shù)據(jù)庫在內(nèi)的所有PaaS組件100％容器化。
同時，作為起步最早，規(guī)模最大，承載實踐最豐富的容器化廠商，京東云在全球范圍內(nèi)少有地實現(xiàn)了有狀態(tài)應(yīng)用的容器化，從而實現(xiàn)基礎(chǔ)設(shè)施最全面、最徹底統(tǒng)一化管理與調(diào)度。
如今，云計算的市場競爭來到產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域，對廠商的要求也越來越高。
云計算的競爭，聚焦基礎(chǔ)設(shè)施延展為云平臺綜合能力競爭，考驗廠商的更多是對產(chǎn)業(yè)的理解能力。據(jù)IDC最新發(fā)布的《中國云專業(yè)服務(wù)市場（2021上半年）跟蹤》報告顯示，2021上半年中國整體云專業(yè)服務(wù)市場規(guī)模為98．7億元人民幣，同比增速上升至32．7％。
結(jié)語
曾經(jīng)，“看不見”是所有實體企業(yè)的困擾，看不見消費者在哪里，消費者偏愛什么。
如今，這一切都在改變。
經(jīng)過十余年的淬煉，京東云在消費者洞察、倉儲物流的高效性、技術(shù)安全穩(wěn)定的可靠性三方面為企業(yè)的增長保駕護航。
京東云正在向產(chǎn)業(yè)瘋狂輸出“確定性”。
原文標(biāo)題 : 京東云輸出“確定性”
